Enfoque de la calidad Centrada en el Cliente

Cómo crear una organización centrada en el cliente.

Hemos hablado muchas veces de estrategia digital y de cómo las organizaciones deben transformarse para implementar las oportunidades que Internet y la Economía Digital nos ofrece.

Vivimos en un mercado donde ya no se compite por la calidad de los productos, sino por la calidad de la experiencia al comprarlos y consumirlos. La clave del éxito de una organización en la nueva Economía Digital va más allá que conocer y desplegar el marketing y la comunicación digital o incluso de implementar un nuevo negocio digital o comercio electrónico; la esencia consiste en situar al consumidor o cliente en el centro de la organización.

Y situar el cliente en el centro, no pasa por tener la mejor tecnología, sino por saber usarla correctamente. De nada sirve tener un sofisticado paquete de software de CRM, una página web atractiva, haber creado un grupo en Facebook, o tener un blog y una cuenta en Twitter. Lo único importante es que los clientes nos prefieran a nosotros, antes que a la competencia.

Pero transformar organizaciones en marcha o nuevas organizaciones hacia una verdadera organizaciónCustomer-Centric no es sencillo; requiere de una decidida decisión y una clara estrategia para reformular objetivos, procesos, personas y organización.

Según nuestra experiencia, he resumido en 10 pasos los que debes tener en cuenta para situar a tu cliente o consumidor en el centro de tu compañía.

1. Si eres el CEO, lidera el cambio o delega  a un líder de primer nivel ejecutivo que lo haga. Sin liderazgo no existe transformación.

2. Conoce a fondo quién es tu cliente, qué le apasiona y qué contenidos e información son de valor para él. Crea perfiles de consumidores distintos e intenta entender sus preferencias. Crea una organización y medición alrededor de tus segmentos de clientes y no de tus productos.

3. Crea un plan de formación que permita concienciar y capacitar para impulsar nuevas ideas, especialmente en el ámbito digital y del conocimiento del cliente.

4. Define un proyecto global con un equipo interdisciplinar que permita identificar las líneas y proyectos clave. Priorizar y asignar responsables para que se consigan resultados a corto, medio y largo plazo será clave.

Procura seleccionar personas entusiastas del mundo digital y la innovación.

5. Crea una plataforma colaborativa -red social interna- que permita compartir los avances de los proyectos de transformación.

6. Define e implementa nuevos procesos orientados a la gestión de las relaciones con los clientes. Desarrollar un buen CRM será el inicio de la transformación.

7. Define e implementa nuevas medidas de éxito, en vez de cuota de mercado o número de productos, define cuota de cliente sobre los segmentos más valiosos, satisfacción de clientes, Lifetime value del cliente o retención de clientes.

8. Define un tono propio de comunicación que se incluya en el libro de cultura corporativa. Debes ser transparente en tus comunicaciones, escuchar siempre y responder en tiempo real.

9. Articula un nuevo servicio de atención al cliente que sea la voz personal de la empresa. Empático, cercano, ágil, que resuelva, que actúe.

10. Define una experiencia de cliente, cómo debe ser en cualquier punto de contacto cliente-empresa.

Tanto si tu empresa tiene una discreta presencia en Internet, como si eres una de las pioneras en tu sector, lo que seguro tienes que conseguir hacer es seguir diferenciándose de tu competencia. Empieza a poner las nuevas tecnologías al servicio de tu negocio y sobre todo a situar a tu cliente en el centro de tu organización y comprobarás el poder que puede llegar a tener.